電話が怖い!就活で知っておきたい企業に怒られないマナー3選

インターン研修の中に「マナー研修」は付き物ですが、その中でも電話応対はマストでしょう。しかしいざ実践となると体が固まってしまい、「誰か出てくれないかな~」と周囲を見回して、先輩と目が合ったりして。そんなあなたもここだけ押さておけば大丈夫。

こんにちはデキルニンです。
人と電話で話すのが苦手で、ついついメールやメッセンジャーに頼ってしまうのですが、こっちがSNSでメッセージを送っているにも関わらず、電話で返答が返ってくるなんてことはよくあることです。直接話したほうが話が早いこともありますしね。今回は多くの就活生が苦手にしている「電話応対」を取り上げてみます。

プルプル…こっちが嫌でもベルは鳴る

電話の何が嫌かって、リアルタイムで思考して判断しなきゃいけないというプレッシャーに耐えられなくなるのが駄目なんです。
できれば返答を熟考して完璧な返答をしたいと考えます。その場で考えてその場で返答するなんて、もしも変な伝え方になったらどうしようと心配になってしまいますよね。

その相手が家族であったり、友人であったりする場合はまあいいでしょう。しかし就職活動の際の企業担当者からの連絡や、インターンで配属されたばかりの部署の外線電話など、知らない人からの電話になるとそりゃもう、電話の発信音が恐怖でしかありません。

仕事の電話対応で求められる最低限の準備はこんな感じでしょうか。

  1. 相手を不快にさせないレベルの言葉遣い

  2. 相手のメッセージを正確に受け取る準備

  3. 受け取ったメッセージを伝達する技術

この3つを押さえておけば、ひとまず乗り切れそうです。

こちらのペースに持ち込むこと

着信音は相手のさじ加減で鳴らされます。ここで心が動揺したままに出てしまうと相手のペースに持っていかれてしまいます。

たとえば会社での電話のマナーとして「3コール以内に出る」というのがあります。1コールが大体3秒なので3コールだと10秒間の猶予があります。まずは自分が落ち着くことが肝心なので、この10秒間を有効に使いましょう。

誰からの着信なのか確認する。着信相手や着信のタイミングから、どのような案件の電話なのか予測する。深呼吸する。最初の言葉を心の中で唱える。10秒もあればこれでも余るくらいです。

ここで予め決めておきたいのは「出だしの決め言葉」です。その電話にかかってくる可能性のある人の中で「最高位」の人に合わせたマナーの出だしを準備しましょう。
となると「もしもし~」はあまりよくないようです。「お待たせいたしました、○○でございます」など、シンプルに名乗れる定型の出だしでいいでしょう。

出だしが決まれば、その後の展開がそのテイストで安定します。
最初に「もしもし~」で始めてしまうとその後の言葉使いも緩くなってしまいます。人ってそういうものなんです。

自分の記憶力をあまり信じない

相手は用事があるので電話をしてきています。その用事をとにかくメモしてください。

そのメモはあらかじめ「誰から」、「誰に」、「何を」、「どうしてほしい」などを記入できる欄があるのものがいいと思います。こうすることで聞き忘れなど防ぐことができます。市販されている電話用のメモ帳がいいでしょう。

自分用のメモと人に渡すメモは違う

相手の言葉を書き留めるための自分用のメモは、そのままの状態だと人に伝達するためのメモになっていないことがあります。

自分用のメモを整理して、伝達する相手に分かりやすいように情報を整理しましょう。
「WhoさんからWhenに電話がありました。Whatの件で、WhyなのかHowしたいそうです。こちらから折り返すお約束をしています」などのように、5W1Hを使って、ストーリーになっていると伝わりやすいでしょう。

ここで正確に情報を伝えておかないと、電話の相手にもう一度同じ説明をしてもらうことになり迷惑をかけてしまいます。

電話対応に対して言えることは「ひとまず落ち着け」ということです。ひとつひとつの動作を確実にこなすことでミスは減らせます。最初からカッコよく決めようとせず、丁寧に経験を積みあげていきましょう。

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電話術チェックリスト

静かな場所で電話に出る

うるさいと何言ってるのわからなくて困るよね

電話で伝える要件を考えておく

あれもこれも言って、何を言いたいのかわからない電話内容は良くあります。電話でしか聞けない事を考えましょう。

電話をかけるときは、時間帯に注意

お昼や深夜にかけても相手はいません。忙しい夕方も避けましょう。

できるだけ3コール以内に出る

忙しい時や怖くて出れない場合は、「お願いします!」と誰かに出てもらいましょう

かけるときの第一声は「お忙しい所恐れ入ります。○○の○○と申します。」

○○はその時の状況に合わせて変えてください。

受けるときの第一声は「はい、○○の○○です。」

相手が話す前に名乗りましょう。

普段より少し大きめの声を出す

1オクターブ高く声を出すと印象良く聞こえます

担当者の取次は用件を伝えてから

「ご用件をうかがえますか?」と言われないように先に要件を伝えましょう

要件は遠回しに言わずに結論から先に言う

電話は相手の時間を消費させてる意識を持ちましょう

会話内容が不明なとき「えっ?」「はぁ?」は言わない

Web会議でもよくありますが、聞こえづらい時は、「聞こえなかったので、恐れ入りますが、もう一度お願いします」わからない時は「詳しく教えていただく事できますか?」など積極的に聞きましょう。

重要事項は復唱しメモを取ること

言葉そのままメモを取るので無く、ある程度理解したうえで要約してメモしましょう。難しい時はメールで伝えてもらうようお願いしましょう。

NGワードは使わない努力をしましょう

「自分、僕、あたし」>「わたし、わたくし」

「了解です!わかりました」>「かしこまりました、承知しました」

「~させていただきます」>「~いたします」

「貴社(書き言葉)」>「御社(話し言葉)」

「~よろしかったでしょうか」>「~よろしいでしょうか」

「失礼いたします」で電話終わる

途中で電話切れると相手が不安に感じますので、終わる時を伝えましょう

かけた場合は自分から切り、受けた電話は相手が切ってから切る

受話器のある電話の場合は「ガチャ」と切らないように、そっと受話器をおきましょう。

電話はなれるので、失敗を恐れずやってみよう!
落ち着いて話せば大丈夫!